Пять лет на волне цифровизации: как e-Өтініш стал мостом между государством и гражданами

Платформа e-Өтініш, внедрённая в рамках концепции "Слышащего государства", отмечает свой пятилетний юбилей. За это время она значительно упростила процедуру подачи обращений, изменив формат взаимодействия между гражданами и государственными органами. По состоянию на 2025 год через систему было подано более 5 миллионов обращений, что подчеркивает как рост популярности сервиса, так и доверие граждан к цифровым инструментам.

Упрощение взаимодействия

С момента своего запуска 1 июля 2021 года, e-Өтініш объединил разрозненные каналы подачи обращений в единую экосистему. Ранее каждый госорган действовал по своим правилам, однако теперь все процессы — от подачи до контроля исполнения — организованы в едином цифровом контуре. Пользователи могут отправлять запросы, предложения и жалобы, а также отслеживать статус своих обращений и оценивать качество ответов.

Развитие системы

Внедрение Концепции "Слышащего государства" и нового Административно-процессуального кодекса, принятого 29 июня 2020 года, изменило подход к работе с обращениями. Это позволило перейти к более клиенториентированному обслуживанию. Первый вице-министр искусственного интеллекта и цифрового развития РК Ростислав Коняшкин отметил, что e-Өтініш стал полноценным каналом диалога между государством и гражданами, что отражает высокий уровень доверия к платформе.

Достижения и планы на будущее

С момента своего запуска платформа прошла путь от базового сервиса до масштабной цифровой системы. В числе ключевых этапов — расширение каналов приёма обращений, запуск Центров приёма граждан и внедрение механизма электронных петиций. К системе подключено более 26 тысяч организаций, а в обработке обращений участвуют свыше 380 тысяч сотрудников, что позволяет эффективно обрабатывать более 16,2 миллионов обращений.

Статистика и востребованность

На сегодняшний день количество заявителей достигло 3,2 миллиона, из которых около 3 миллионов — это физические лица. При этом жалобы составляют лишь 5-7% от общего числа обращений, что свидетельствует о высоком уровне доверия со стороны пользователей. В 2025 году через платформу поступило более 4 миллионов обращений от граждан и около 1 миллиона от бизнеса, что на 1 миллион больше по сравнению с предыдущим годом.