Контакт-центр Минтруда обработал более 896 000 обращений по социально-трудовым вопросам в 2025 году

Контакт-центр, созданный на базе АО "Центр развития трудовых ресурсов", стал ключевым инструментом для граждан Казахстана, обеспечивая доступ к информации и консультациям по социально-трудовым вопросам. В 2025 году центр обработал 1 095 000 обращений, из которых более 896 000 были связаны с социально-трудовой сферой. Это свидетельствует о высокой потребности населения в поддержке и информации в данной области.

Каналы связи и автоматизация процессов

Специалисты контакт-центра предоставляют консультации через разнообразные каналы, включая бесплатную линию 1414, Telegram, WhatsApp и электронную почту. Автоматизация процессов на платформе контакт-центра позволяет обеспечить прозрачный учет обращений и эффективную аналитическую обработку данных. Это способствует более быстрому реагированию на запросы граждан и улучшению качества обслуживания.

Обращения граждан, как правило, достигают пика в первые 15 дней каждого месяца, когда актуализируются вопросы начисления пособий и пенсий. Главный эксперт-супервайзер 1 линии контакт-центра Айнурзада Каримова отмечает, что в этот период граждане активно уточняют статусы поданных заявок и сроки поступления средств, что подчеркивает важность работы контакт-центра в эти моменты.

Система поддержки в контакт-центре организована на трех уровнях. На первой линии работают около 40 операторов и супервайзеров, которые проводят первичные консультации в режиме реального времени. Запросы, требующие дополнительной проверки данных, передаются на вторую линию, где аналитики обрабатывают их в течение 2 рабочих дней. Вопросы, требующие детального изучения, рассматриваются на третьей линии профильными департаментами, что позволяет эффективно решать более сложные проблемы граждан.

Таким образом, контакт-центр Минтруда не только предоставляет жизненно важные услуги населению, но и активно развивает свои каналы связи, чтобы оставаться доступным и эффективным инструментом в решении социально-трудовых вопросов. Его работа способствует повышению уровня информированности граждан и улучшению взаимодействия с государственными сервисами.